Un 28% de los bancos permite realizar online gran parte del proceso hipotecario, según iAhorro Technologies

Un 28% de las entidades cuenta con un «alto grado» de digitalización en sus procesos hipotecarios, según el último Informe anual sobre el estado de la digitalización hipotecaria en la banca española en 2024 , elaborado por iAhorro Technologies, que señala que la digitalización hipotecaria es «todavía una asignatura pendiente» de la banca española.

En concreto, según este informe, únicamente siete de las 25 principales entidades financieras españolas cuentan en 2024 con herramientas y tecnologías aplicadas a sus procesos hipotecarios que se adapten, en cierta medida, a la digitalización que los usuarios «esperan hoy en día de su experiencia hipotecaria».

En comparación con los datos recabados durante 2023 la mejora ha sido «prácticamente nula», puesto que el año pasado eran seis las entidades que contaban con un alto grado de digitalización hipotecaria, o lo que es lo mismo, un 24% de la banca española.

«A pesar de que observamos un leve incremento en el número de bancos que han adoptado tecnologías avanzadas en sus procesos hipotecarios, el progreso es todavía insuficiente», explica el consejero delegado de iAhorro Technologies, Marcel Beyer, que también agrega que «esta falta de digitalización, retrasa la consecución del préstamo hipotecario, pero no solo eso, sino que también afecta a la satisfacción de un usuario que espera de su banco procesos más ágiles y eficientes que los que se le ofrecen a día de hoy».

A la hora de analizar las entidades financieras, en el informe se diferencia entre banca tradicional, banca online, neobancos y cajas de ahorro. Y, al hacer esta segmentación, se recoge que la digitalización se concentra, principalmente, en la banca online y en la banca tradicional. En concreto, el 57% de las entidades que ya cuentan con un alto grado de digitalización hipotecaria son bancos online; y el 43% restante bancos tradicionales.

En cambio, las cajas de ahorros y los neobancos todavía tienen un camino «más largo por recorrer» para alcanzar los niveles esperados. «En primer lugar, las cajas de ahorros suelen contar con estructuras e infraestructuras más conservadoras, y dedican menos recursos a la innovación tecnológica, por lo que han tenido dificultades para avanzar al mismo ritmo que otros grupos», explica Beyer.

«Igualmente, los neobancos, aunque son entidades modernas y digitales, aún están en fases tempranas de desarrollo de sus productos hipotecarios. Por esta razón, aún no han alcanzado el mismo nivel de sofisticación en sus procesos como sus contrapartes más establecidas en el mercado», concluye.

En lo que se refiere a las fases del proceso, iAhorro Technologies señala la mayor parte de las entidades españolas están centrando sus esfuerzos en digitalizar, en mayor o menor medida, la parte más alta de sus procesos hipotecarios, es decir, todo lo referente a la captación y a la cualificación de los usuarios. «No obstante, las siguientes etapas del proceso (la gestión documental, la tasación, la firma y la post-firma del préstamo hipotecario) han sido digitalizadas, hasta el momento, de una manera mucho más residual», agrega.

Así, señala que, en seis de cada diez entidades, el contacto digital con el usuario se rompe tras el cálculo o simulación de la cuota hipotecaria. «En casi la mitad de los bancos, tras enviar el formulario de contacto, el usuario ha de acudir a una oficina o cualificarse manteniendo una conversación telefónica con un experto, sin posibilidad de hacerlo a través de opciones digitales. Es una situación preocupante», lamenta Beyer.

En este sentido, también recoge información sobre los canales de contacto utilizados por los usuarios. Por un lado, el 92% de la banca española usa el correo electrónico a lo largo del proceso hipotecario. Sin embargo, a pesar de los beneficios que pueden ofrecer los servicios de mensajería, como WhatsApp o los SMS, y los chatbots, solo los utilizan un 32% y un 24% de las entidades bancarias españolas, respectivamente.

«Estas tecnologías permiten un soporte continuo, la gestión de consultas comunes y la provisión de información casi de manera instantánea. Sin embargo, su adopción sigue siendo limitada, y únicamente una entidad ha introducido en sus procesos cada una de estas herramientas en el último año», señala la firma.

Eso sí, también es importante la implantación de un tutor único como valor añadido a la tecnología porque «cuando hablamos de consultas o problemas más complejos o personalizados, la intervención humana sigue siendo esencial para garantizar la plena satisfacción del usuario», matiza Marcel Beyer. En este sentido, en el informe publicado por iAhorro Technologies se observa que un 40% de la banca española cuenta con un tutor único que acompaña al usuario en todas las etapas del proceso hipotecario.