TSB (Sabadell) paga una multa de 13 millones en Reino Unido por un trato «injusto» a clientes morosos
Devuelve 120 millones de euros a los afectados
TSB, filial británica de Banco Sabadell, ha pagado una multa de 10,9 millones de libras (13,0 millones de euros) en Reino Unido por haberse comportado de manera «injusta» con clientes que estaban en situación de morosidad o en dificultades financieras. De hecho, la entidad también ha pagado 99,9 millones de libras (119,2 millones de euros) a los 232.849 clientes afectados.
La Autoridad de Conducta Financiera (FCA, por sus siglas inglés) publicó el jueves un informe donde explica que los hechos ocurrieron entre 2014 y 2020, unos años donde algunos clientes de TSB con préstamos, cuentas corrientes o tarjetas tuvieron «malas experiencias o resultados» cuando entraron en situación de morosidad o afrontaron dificultades financieras.
La propia FCA requirió a la entidad que realizara una inspección independiente en julio de 2020 que se encargara de revisar la adecuación de las operaciones de cobro y recuperación de créditos. Este análisis tuvo en cuenta una muestra de 400 casos de clientes tanto de TSB como de Whistletree, marca comercial para la comercialización de hipotecas del banco británico.
La inspección identificó que en el 55% de los casos analizados los clientes habían experimentado tratos «injustos», en detrimento de la normativa británica, que obliga a las entidades a tratar a los clientes en mora o en situación de vulnerabilidad de una manera «justa» y con una tolerancia «adecuada».
El análisis recoge fallos en ciertas políticas y procesos, como que TSB solicitara un pago a los clientes antes de ofrecer una indulgencia hipotecaria u ofrecer la amortización de una deuda en un corto periodo de tiempo sin preocuparse de la situación financiera del cliente. También existían carencias entre el personal para identificar y aplicar políticas a clientes vulnerables.
«Si bien se incluían métricas que promovían un trato positivo hacia los clientes, algunos elementos de ciertos programas de incentivos podían alentar al personal a priorizar el número de acuerdos de pago antes que evaluar de manera apropiada las circunstancias del cliente», recoge el informe de la FCA.
Así, como ejemplo, la inspección independiente identificó que a algunos clientes les llegaron a cobrar dos tarifas de mora en un mismo periodo. También se impedía el trasladar el préstamo a la siguiente fase del proceso de recuperación de deuda, lo que podía dificultar al cliente volver a contratar un préstamo en el futuro.
Fuentes de TSB han afirmado a Europa Press que se trata de una sanción esperada, tal y como informa la propia FCA, que señala que se ha aplicado una reducción del 30% a la sanción por la celeridad a la hora de resolver el problema. Así, la multa ha pasado de 15,5 millones de libras (18,5 millones de euros) a esos 10,9 millones de libras (13 millones de euros). El impacto de esta sanción se reflejará en las cuentas del tercer trimestre.
La entidad asegura haber mejorado los procesos, algo que también respalda la FCA. «La autoridad también ha tenido en cuenta que las infracciones se cometieron de forma involuntaria, así como la plena cooperación de TSB con la investigación. Además, el banco cooperó plenamente con la inspección realizada, puso en práctica sus recomendaciones de forma rápida y exhaustiva y aceptó que la autoridad pudiera usar los hallazgos para ayudar y acelerar la investigación», añade.
