Orange supera los tres millones de conversaciones de atención al cliente por WhastApp en 2020
Orange ha superado los tres millones de conversaciones a través de su línea oficial de atención al cliente en la red social WhatsApp en 2020, lo que se corresponde con la atención a alrededor de un millón de clientes, según ha informado la operadora de telecomunicaciones en un comunicado.
En este sentido, la compañía destaca que los clientes se muestran «muy satisfechos» con el servicio recibido, al que valoran con una nota de 8,4. En la actualidad, el 17% de todas las consultas no comerciales de los clientes de Orange llegan vía WhatsApp y la tendencia es «al alza».
Para hacer frente a esta demanda, 400 agentes especializados gestionan el servicio desde las plataformas de atención al cliente de Oviedo y Guadalajara en aquellos casos en los que es necesaria su intervención, ya que un 35% de las consultas que llegan a Orange vía WhatsApp puede ser gestionado mediante su asistente virtual Djingo.
Este asistente cuenta actualmente con más de 100 casos de uso disponibles y más de 1.000 diálogos distintos, «y cada día aprende más». «Hoy Djingo es capaz de solucionar directamente el 65% de las preguntas que llegan desde la App Mi Orange y más de tres de cada diez de las que le llegan vía WhatsApp», remarca la operadora.
Orange incide además en que, frente a otras compañías que sólo permiten usar WhatsApp para ciertos temas concretos, su canal de asistencia a través de esta red social abarca todo tipo de cuestiones que, de no poder ser solucionadas por el asistente virtual, se derivan a un agente, que continuará la conversación con el cliente.
El servicio de Orange en WhatsApp, lanzado en 2019, está disponible los 365 días del año tanto para clientes residenciales, como para autónomos o empresas, y no requiere instalar ningún tipo de aplicación especial, ya que se integra directamente en WhatsApp con una cuenta verificada, «garantizando la seguridad y confidencialidad».
