Movistar presta el mejor servicio de atención al cliente entre los operadores, según Adeces

Vodafone, el más rápido resolviendo incidencias

El servicio de atención al cliente de Movistar ha sido el mejor valorado entre los operadores de telecomunicaciones en un estudio realizado por Adeces (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales).

Se trata de la IV Edición del estudio en el que Movistar ha obtenido una puntuación de 6,94 sobre 10, la nota más alta frente a los 6,29 de Vodafone, los 5,97 puntos de las operadoras de Euskaltel (antes de la compra de MásMóvil), el 5,74 de MásMóvil y el 5,48 de Orange.

Movistar destaca tanto en el aspecto de la atención comercial como en el aspecto técnico, siendo la más valorada en ambas, mientras que atención y trato es la tercera mejor valorada, detrás de Telecable y Pepephone, ambas empresas del grupo MásMóvil.

En el apartado técnico, Vodafone es la operadora que menos tarda en resolver incidencias, con 48 horas de media, seguida de Movistar con 58. En el otro extremo se encuentran Orange y Jazztel, con 125 y 120 horas de media, respectivamente.

Por otro lado, Orange es la empresa que cuenta con menor tiempo máximo de espera para acceder a la Asistencia Técnica con 14 minutos, mientras que R, que opera en Galicia, ha llegado a tardar casi 21 minutos.

Los autores del informe han apuntado que aunque hasta la mitad de operadores ofrecen la posibilidad de resolver incidencias en remoto, pero este proceso suele presentar deficiencias como tiempos de espera elevados, reiteraciones o comandos que deben repetirse en numerosas ocasiones.

VODAFONE, LA QUE MÁS LLAMADAS TIENE POR CLIENTE

En el apartado comercial, Adeces ha subrayado que Vodafone es la operadora con mayor ratio de llamadas por cliente, seguida de Jazztel y MásMóvil.

Asimismo, ha denunciado que Orange solicite el DNI a los no clientes, así como que grabe las llamadas, una práctica que han considerado excesiva. En un 50% de llamadas de Jazztel y un 25% de Yoigo también se solicitó el DNI.

Cuando es el cliente el que llama, los tiempos de esperan superan el minuto en el caso de siete operadores y Movistar y R llegan hasta los dos minutos y medio, frente a los 38 de Vodafone y los 41 de MásMóvil.

Asimismo, el tiempo de permanencia solo es mencionado en todos los casos cuando se trata de ofertas sin permanencia, así como que no se informa por lo general de las penalizaciones que supone romperla.

ATENCIÓN EN REDES SOCIALES

El número de canales de atención al cliente con el que cuentan los operadores oscila entre los 12 de Pepephone, MásMóvil y Telecable a los 17 de R.

Todos los operadores cuentan con página web, Facebook, Instagram, Youtube y Linkedin, mientras que Movistar, Vodafone, Orange y Yoigo disponen también con WhatsApp.

El informe subraya que las respuestas en redes sociales de los canales de atención al cliente son «muy errática», llegando a tardar de media varios días en casos como el de R, mientras que Euskaltel y Movistar son los más rápidos.

No obstante, Orange y Jazztel han registrado el tiempo mínimo de respuesta con cuatro minutos.