Los empleados de banca necesitan una transformación cultural para poner al cliente en el centro, según BTS

La banca española necesita una transformación cultural de sus profesionales para poner al cliente en el centro y recuperar su confianza, en un panorama marcado por la reducción del número de entidades y sucursales, la aparición de nuevos competidores y unas exigencias regulatorias elevadas, según apunta la firma global de consultoría BTS.

La manera de recuperar la confianza del usuario pasará por «poner el foco en la mejora de la experiencia del cliente» con el objetivo de fidelizarlo y aumentar su vinculación con las entidades.

En concreto, BTS apunta que los empleados tanto de la red comercial como de servicios centrales de los bancos deben evidenciar en sus comportamientos más agilidad, transparencia y asesoramiento.

Así, la firma asegura que la transformación no se producirá a no ser que se genere una sensibilidad general respecto al cliente y su «importancia capital» para la sostenibilidad de los resultados futuros.

El director de la unidad de liderazgo y management de BTS, Ignacio Mazo, ha explicado que los bancos, y en especial las antiguas cajas, «siempre han tenido una vinculación emocional con los clientes, si bien ésta estaba asociada tanto a la marca como al servicio y a la proximidad». «En este momento, la vinculación emocional no está asociada a estos aspectos, sino a temas como la agilidad, la transparencia y la calidad del asesoramiento», ha afirmado.

En esta línea, las herramientas tecnológicas permiten a las entidades disponer de más información, pero no necesariamente ayudan a tomar las mejores decisiones, por lo que los equipos comerciales de las entidades bancarias «tendrán que reforzar su capacidad para asesorar y aportar valor al cliente», ha asegurado el directivo de BTS.

De esta manera, la transformación del sector bancario requerirá de un perfil de empleado bancario «técnicamente más competente, comercialmente más activo y emocionalmente más empático». «Los requerimientos técnicos vendrán determinados por la regulación, los comerciales por la competencia y los emocionales por los clientes», ha apuntado la firma suiza.