Las entidades recibieron 13.133 quejas de inversores en 2021, de las que el 4,8% terminó en la CNMV
Las entidades prestadoras de servicios de inversión recibieron 13.133 quejas de inversores en 2021, un 62,2% menos que en el anterior informe, de las que un 4,8% terminaron en el servicio de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), un porcentaje que se ha elevado desde el 1,7% registrado en 2020.
En concreto, de las 13.133 reclamaciones que recibieron los servicios de atención al cliente (SAC) de estas entidades, 632 fueron recogidas por la CNMV posteriormente, mientras que esa cifra era de 592 en 2020; esto supone un incremento del 6,75%.
Según datos de la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente a 2021 de la CNMV sobre entidades contra las que se tramitaron seis o más reclamaciones el año pasado. La información ha sido facilitada por las propias compañías.
La CNMV explica que el objetivo de pedir esta información es «poner de manifiesto el esfuerzo» de los servicios de atención al cliente (SAC) o Defensor del Cliente –en caso de contar con esta figura en la estructura de la empresa– para conseguir «solventar los problemas de sus clientes».
Asimismo, la memoria elaborada por el supervisor expone que la iniciación de un expediente de reclamación por parte de su servicio de reclamaciones indica una disconformidad del inversor con la actuación de la entidad que no ha logrado solventarse en la fase previa de reclamación ante el SAC o el Defensor del cliente de la entidad.
Por entidades, Ibercaja superaría este porcentaje del 4,8%, ya que el 43,3% de las quejas recibidas por su SAC habría sido posteriormente tramitado por la CNMV; también Liberbank, con el 15,6% del total de reclamaciones; Andbank España, con el 12,3%, y Renta 4, con el 12,2%.
DESCENSO DEL NÚMERO DE RECLAMACIONES PRESENTADAS
Por otro lado, la memoria señala que el descenso –del 62,2%– en el número de reclamaciones presentadas en 2021 ante los SAC fue muy pronunciado en ciertas entidades: destaca Santander, que recibió un 77,8% menos de reclamaciones, pasando de 26.191 en 2020 a 5.820 en 2021. En este sentido, la CNMV comenta que, en 2020, Santander resolvió muchas reclamaciones correspondientes a Banco Popular o que se referían a la compra de un banco por parte del otro.
También descendió más de un 60% el número de reclamaciones recibidas por el SAC de Sabadell, pasando de 489 quejas en 2020 a 187 en 2021.
Por el contrario, se ha producido un incremento «considerable», del 59,6%, en el número de reclamaciones recibidas por CaixaBank, (1.137 en 2020 frente a 1.815 en 2021), si bien la CNMV también explica, en este caso, que el banco «todavía está resolviendo las reclamaciones que tuvieron origen en actuaciones llevadas a cabo por Bankia» o por la fusión entre ambas entidades en 2021.
Igualmente, resalta el aumento del 38,8% de las reclamaciones contra Singular Bank, y del 22,5% en el caso de las quejas contra Andbank España.
