La banca mejora la vinculación emocional con sus clientes en 2023, según EMO Insights
La banca logró mejorar la vinculación emocional con sus clientes en año pasado, según se desprende del índice EMO Index , publicado por EMO Insights, que se situó en 28,1 puntos, frente a los 24,9 enteros del año anterior.
«Esta mejoría se debe a la mayor presencia e intensidad de las emociones positivas, siendo las que más han movido el sector la sorpresa y la confianza. Las emociones negativas no han registrado cambios, si bien la banca no puede dejar de prestarles atención ya que explican un 52% de la satisfacción y fidelidad del cliente, y entre ellas hay que monitorizar especialmente la frustración y las experiencias que la desencadenan», ha indicado el director de operaciones de EMO Insights, Gonzalo Martín-Vivaldi.
Banco Mediolanum lidera el ranking emocional por tercer año consecutivo con 76 puntos en el índice, seguido de Openbank (58) e ING (57). El top 5 lo cierran Laboral Kutxa (48) y EVO (47).
Del lado contrario se sitúa Unicaja, con una puntuación de 1,8 puntos, más de seis puntos menos que el año pasado, repitiendo como la entidad con menor vinculación emocional con sus clientes. CaixaBank logra una puntuación de 15, siendo la segunda peor entidad del ranking, por delante de Ibercaja (24,9).
Por segundo año consecutivo, la consultora ha realizado la encuesta de los seguros contratados a través de una entidad bancaria. Así, el 36,1% de los clientes tienen alguna póliza a través de su entidad principal. En concreto, el 23,5% son seguros de hogar y otro 7,4% son de salud.
«Existe un gran potencial para la banca en determinados ramos del sector asegurador, pero hay que entender bien que busca el cliente y poner el foco en las experiencias positivas y negativas», ha agregado la consejera delegada de EMO Insights, Elena Alfaro.
