Facua denuncia a 13 bancos por no facilitar teléfonos gratuitos de atención al consumidor

Facua-Consumidores en Acción ha denunciado a 13 entidades bancarias ante la Dirección General de Consumo, dependiente del Ministerio que dirige Alberto Garzón, así como ante diferentes autoridades de protección al consumidor autonómicas por «incumplir la ley que obliga a tener teléfonos gratuitos».

Así lo habría puesto de manifiesto un análisis realizado por la asociación sobre las páginas web de 29 entidades bancarias. De ellas, Facua señala que 16 entidades –Abanca, Arquía, Banca Pueyo, Banco Cooperativo Español, Banco Mediolanum, Banco Pichincha, CaixaBank, Unicaja, BBVA, Openbank, Banco Santander, Caixa Guissona, Bankia, Laboral Kutxa, Cajasur y Finantic– cumplirían con la normativa, facilitando teléfonos gratuitos para la atención al consumidor, sea o no cliente.

Sin embargo, otros 13 bancos «no cumplen con la normativa». Tres de ellos –Bankoa, Evo Banco e ING– «no facilitan línea telefónica gratuita alguna», contando «exclusivamente» con líneas geográficas para ello.

De las diez entidades restantes, la asociación afirma que cinco de ellas –Banco Sabadell, Bankinter, WiZink Bank, Banco Cetelem y Cajamar–, pese a que facilitarían numeraciones gratuitas, «las restringen al desarrollo de determinadas gestiones concretas, incumpliendo así el deber de facilitar una línea gratuita que garantice la atención de los usuarios en un sentido amplio».

Por último, otras cinco –Andbank, Banco Caminos, Finantia, Banca March e Ibercaja– presentan teléfonos gratuitos de atención al consumidor, pero incorporarían en sus páginas web «banners estáticos anunciando líneas de prefijo geográfico, orientada a generar confusión a los consumidores con la finalidad de que contacten a través de numeraciones con coste», por lo que la asociación ha decidido denunciarlas.

Facua recuerda que la legislación española recoge que «en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen».

En cuanto a las empresas que no ofrecen servicios básicos de interés general, la normativa recoge que «en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar».

Si utilizara una línea de tarificación especial que supone un coste para el consumidor, el empresario debe facilitar «junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo».

Así, Facua indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a líneas de alto coste –como 902, 901, 806, 807– que «pueden reclamar a las empresas el abono de las cantidades que tengan que pagar por ello a sus compañías de telecomunicaciones».

«En los casos en que sea obligatorio facilitar numeraciones gratuitas, también puede reclamarse el importe de las llamadas a teléfonos móviles y fijos con prefijos nacionales o internacionales», señala.