El sector del contact center español facturó 2.083 millones en 2021, un 10,3% más
Las firmas integrantes de la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) facturaron 2.083 millones de euros en 2021, un 10,3% más que el año anterior.
CEX concentra el 88% de las empresas del sector con presencia en España y en 2021 aumentó el número de miembros en dos compañías, después de que cuatro nuevas firmas entraran en la asociación y dos salieran, lo que explica en parte el crecimiento, según el informe anual de la patronal.
Las telecomunicaciones, banca y servicios financieros y seguros siguen siendo los tres sectores con mayor demanda de servicios de atención al cliente, si bien su peso ha descendido en el último año en 10 puntos porcentuales hasta el 52% ante el empuje de otros sectores como la Administración Pública.
Los servicios de atención al cliente continúan siendo los más demandados, impulsados por la pandemia del coronavirus, ya que suponen un 54% de la facturación, dos puntos más que en 2020 y seis puntos más que en 2019.
Le siguen las ventas, con el 23%, y a una amplia distancia los servicios de back office , retención, fidelización o soporte técnica, todos ellos con un peso menor del 7%.
En cuanto al canal demandado por las empresas, el teléfono continúa siendo ampliamente mayoritario, con un 77%, seguido del correo electrónico (11%) y el chatbot (4%).
INVERSIONES
El 62% de los costes del sector, excluidos los gastos de personal, llegaron de las inversiones realizadas por las empresas, un porcentaje inferior a 2020 debido al esfuerzo realizado por las empresa para mantener los servicios durante el confinamiento.
Entre estas inversiones, el gasto tecnológico ha supuesto un 18%, casi tres puntos más que antes de la pandemia con el crecimiento de la inteligencia artificial, que ya es una de las tres tecnologías más usadas, como uno de sus exponentes.
Asimismo, el 72% de las compañías integrantes de la patronal aseguran que cuentan con políticas de teletrabajo, mientras que el 94% de las empresas tienen certificados de calidad de su servicio y un 83% utilizan el indicador NPS para medir la satisfacción de sus clientes.
