El Gobierno recuerda los derechos de los consumidores en las compras en los marketplaces y lanza recomendaciones

Da información sobre reseñas, plazos de devolución y garantías

El Gobierno de Cantabria recuerda a usuarios y consumidores sus derechos a la hora de realizar compras en plataformas de venta online o marketplace , y lanza una serie de recomendaciones relacionadas con las reseñas, los plazos de devolución, las garantías u otras informaciones de interés en materia de comercio y consumo.

Así, la Dirección General de Comercio y Consumo traslada información clave para comprar con seguridad y con los mismos derechos que en los establecimientos físicos, teniendo en cuenta que los marketplaces son plataformas que ponen en contacto a compradores y vendedores, tanto de productos como de servicios, tales como Amazon, eBay, AliExpress, Shein o Airbnb, que actúan como centros comerciales virtuales, en los que los consumidores pueden acceder, en un mismo portal, a productos y servicios de numerosos vendedores.

A raíz de su creciente auge, el Ejecutivo autonómico recomienda conocer cómo funcionan estas plataformas, que en muchas ocasiones actúan como intermediarios.

Por todo ello, se debe saber que este tipo de plataformas están sometidas a la legislación relativa a la venta online o los mercados en línea, por lo que antes de realizar alguna compra es oportuno conocer los derechos que amparan a los consumidores en materia de información previa, confirmación de compra, entrega, desistimiento y garantía.

En lo que se refiere a la información previa, el sitio web donde se realiza la compra del producto o servicio debe facilitar de manera clara, inequívoca y comprensible información acerca de las características del mismo; el precio final con el IVA incluido; la forma de pago, y la fecha y modalidades de entrega, así como, en el caso de ser una oferta, su periodo de duración.

Del mismo modo, si se muestran reseñas u opiniones, el marketplace debe informar si estas están verificadas y qué medidas adopta para comprobarlo.

A la hora de confirmar la compra, una vez realizada, salvo acuerdo entre las dos partes, el vendedor debe confirmar la operación a través de un correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica o similar.

En cuanto a la entrega, el plazo de entrega a domicilio es de 30 días, a menos que se haya acordado otro plazo. Si el producto no se recibe en dicho periodo, el consumidor debe ponerse en contacto con el vendedor para conceder un plazo adicional razonable.

Si, al término de este nuevo plazo, el vendedor no entrega el producto, el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato o a un reembolso lo antes posible.

En cuanto al desistimiento, el derecho a retractarse de la compra sin necesidad de justificación en los 14 días naturales posteriores a la recepción del producto, la empresa está obligada a reembolsar el dinero pagado sin penalización.

Los únicos gastos que se podrán cobrar son los relativos al envío, siempre y cuando se haya informado adecuadamente, y al consumidor le corresponde el envío de los productos de vuelta al vendedor.

Cualquier producto que se compre tendrá una garantía de tres años, mientras que, en los productos de segunda mano, el empresario y el consumidor podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.

En el caso de contenidos y servicios digitales (apps, ebooks, suscripciones, etc.), el plazo de garantía es de 2 años, y los fabricantes están obligados a garantizar repuestos durante 10 años desde que el producto deje de fabricarse.

Sin embargo, las características especiales con las que actúan los marketplaces ha obligado a concretar una serie de normas más específicas.

NORMAS REGULADORAS

Aunque el consumidor tiene los mismos derechos cuando compra en estas plataformas online, se advierte que puede tener más dificultades para reclamar debido a los múltiples agentes que concurren y a que los marketplaces , en muchas ocasiones, actúan como intermediarios.

Para regular su actividad, la normativa para la defensa de los consumidores y usuarios establece que, antes de que se produzca la firma de un contrato por parte de un consumidor, el marketplace deberá informarle de los parámetros de clasificación, ya que cuando se accede a un marketplace , siempre hay unos productos que aparecen más visibles en las primeras posiciones, y la nueva normativa, en este caso, obliga a las plataformas a informar a los consumidores de cuáles son los parámetros que emplean para clasificar las ofertas comerciales en función de las búsquedas.

También informar si el vendedor que ofrece los productos o servicios tiene o no la condición de empresario.

Si en lugar de una empresa, el producto es vendido por un particular, se debe informar que, en estos casos, no aplica la legislación de consumo y, por tanto, ante cualquier problema o reclamación habría que aplicar el Código Civil.

El marketplace debe informar también cuando se dé la circunstancia de qué responsabilidades asume la plataforma y cuáles el vendedor, independientemente de las propias que deben asumir por ley.

Si el marketplace ofrece algún tipo de garantía comercial o seguro, será independiente de la garantía legal que debe dar el vendedor, y también debe informar si se acoge a algún método de resolución de conflictos, como puede ser el arbitraje de consumo, y el papel que desempeña el marketplace en el mismo.

Por otro lado, la Ley de Servicios Digitales obliga a los marketplaces a identificar y verificar a los vendedores profesionales, implantar mecanismos de retirada rápida de productos ilegales o peligrosos y, en el caso de grandes plataformas, someterse a auditorías de riesgo y controles reforzados.

Además, los prestadores de servicio deberán informar e implantar mecanismos claros de reclamación, incluso de procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos, para resolver las controversias que pueden surgir con consumidores.

De igual modo, las plataformas deben informar si un producto es vendido por un profesional o un particular, ya que si la venta se da entre particulares no se podrá poner una reclamación de consumo, a no ser que se haga contra la plataforma, por lo que es importante determinar con quien se está realizando la compra.

RECOMENDACIONES

Si se va a adquirir un producto o servicio a través de un marketplace , es fundamental comprobar la identidad del vendedor, ya que la plataforma puede actuar como intermediario, mientras que otras veces actúa como vendedor, por lo que es crucial verificar su identidad.

En este sentido, se recomienda saber si el vendedor es de un tercer país, consultando la información en el aviso legal del propio vendedor, puesto que, en caso de no ser europeo, puede ser más problemático realizar una reclamación.

Antes de realizar el pago, es oportuno leer las condiciones generales para estar seguro de los términos y condiciones generales del marketplace y, así, poder conocer con antelación qué responsabilidades asumen los consumidores; si hay alguna garantía adicional; cuáles son las condiciones de devolución o de desistimiento; quién corre con los gastos en caso de devolución, y qué procedimientos de reclamación o métodos de resolución de conflictos hay disponibles.

Leer las valoraciones y buscar las opiniones de otros compradores ayuda a afianzar la decisión de compra y a reducir los riesgos que puedan existir, así como solicitar información adicional en caso de duda, contactando con el marketplace o el vendedor, para obtener más información sobre su identidad, las condiciones de compra o las características del producto.

Por último, se debe solicitar siempre la factura, ya que contiene todos los datos del vendedor y el precio del artículo, por lo que será de gran utilidad en caso de problemas con el envío o para presentar futuras reclamaciones.