El Defensor del Pueblo pide a Economía y al BdE más información sobre las medidas de inclusión financiera

El Defensor del Pueblo ha pedido al Banco de España y a la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa más información sobre las medidas puestas en marcha desde 2022 para asegurar la inclusión financiera de las personas mayores, con discapacidad y de las zonas rurales.

En el informe anual correspondiente a 2022, el Defensor del Pueblo señala que el ejercicio estuvo marcado por la «eclosión de la protesta» del colectivo de personas de edad avanzada como consecuencia a la discriminación que experimentan ante la digitalización y la reducción, «cuando no supresión» de la atención presencial en las entidades bancarias, uniéndose al cierre de sucursales.

El informe señala que este problema se vincula con otras dos «cuestiones de gran envergadura» que preocupan al Defensor del Pueblo, por un lado, el aumento de brecha digital y, por el otro, el avance «inexorable» de la despoblación de grandes zonas del país.

Esto llevó a que el organismo, cuyo titular es actualmente Ángel Gabilondo, abriese una actuación de oficio ante el Banco de España y la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Ambos organismos han dado relevancia ante el Defensor del Pueblo a las medidas adoptadas en 2022 en el marco del Protocolo estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca, que fue auspiciado por la Asociación Española de Banca (AEB) y la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA), y al que se han adherido numerosas entidades bancarias de toda España.

En dicho protocolo, revisado el 21 de febrero de 2022, se incluyen medidas de diverso tipo para enfrentarse a este problema, como la creación de un Observatorio para la Inclusión Financiera, cuyo objetivo es elaborar y actualizar un mapa del acceso a servicios financieros en la España rural, revisar páginas web, aplicaciones y el resto de canales para convertirlos en instrumentos más accesibles a los productos y servicios bancarios, o procurar el refuerzo de los canales de atención telefónica como alternativa para la clientela que no puede ir a una oficina o que carece de las capacidades para hacer gestiones mediante la banca electrónica.

Además, el Banco de España ha indicado que, a consecuencia de la actualización de este protocolo, ha previsto la elaboración de un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso a los servicios bancarios, mientras que Economía ha apuntado a las dos iniciativas legislativas: el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente y el Anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, que pueden introducir modificaciones en la regulación sobre estas cuestiones.

El Defensor del Pueblo ha solicitado una ampliación de la información a ambos organismos, ya considera necesario ver en qué términos se concretan los proyectos legislativos en curso, así como constatar la primera evaluación sobre el nivel de cumplimiento de los acuerdos que la banca ha asumido en términos de compromiso y responsabilidad social.

No obstante, ha valorado positivamente el hecho de que la agenda pública «se haya abierto a estas cuestiones» y ha resaltado que, ante la realidad demográfica española, el peso del colectivo de las personas mayores «obliga a tomar muy en cuenta, no solo sus necesidades específicas, sino también la búsqueda de enfoques globalmente coherentes».

Por ello, el Defensor del Pueblo sostiene que es «insoslayable» que el diseño de la atención a la clientela y a los usuarios bancarios «cohoneste» los intereses de los bancos con un modelo de negocio que tenga en cuenta las necesidades específicas del colectivo de personas mayores.

«Si no se asume que el ritmo de adaptación forzosamente no puede ser el mismo que el de la población de menos edad, simplemente se está abocando a las personas mayores a renunciar a su autonomía y a confiar la gestión de su economía y de sus gestiones a otras personas», concluye el organismo al respecto.