El Banco de España recibió más de 34.000 reclamaciones en 2021, un 55% más
El Banco de España recibió más de 34.000 reclamaciones en 2021, un 55% más que en el año anterior, según ha adelantado este viernes la subgobernadora del Banco de España en un discurso pronunciado durante la clausura del II Congreso Nacional de Derecho Bancario, organizado por el Ilustre Colegio de Abogados de Madrid (ICAM).
Se trata de un dato que se recogerá en la Memoria de Reclamaciones de 2021 que realiza anualmente el supervisor y cuya elaboración está actualmente en marcha, tal y como ha indicado Delgado.
«Esta cifra es un buen exponente de cómo el ciudadano sigue recurriendo con frecuencia a esta forma de resolver sus disputas como paso previo o alternativo a someterlas a resolución por los órganos jurisdiccionales», ha afirmado.
Durante su intervención, Delgado ha puesto en valor la regulación del sector financiero y su supervisión por parte de las autoridades públicas por ser «una garantía de estabilidad».
En este sentido, también ha señalado que la supervisión de las entidades financieras se basa, por un lado, en el establecimiento de exigencias prudenciales, a fin de garantizar la solvencia de las entidades, mientras que por el otro, se encuentra la «adecuada protección» del cliente financiero, ya que «una mala praxis bancaria puede socavar los cimientos de la actividad bancaria, dañando la confianza en las entidades y en el sistema en general».
Asimismo, en su intervención, ha celebrado los 35 años del servicio de reclamaciones del Banco de España, que ha resuelto desde entonces más de 350.000 reclamaciones y casi 600.000 consultas, tanto escritas como telefónicas, con puntas anuales de 40.000 y 50.000, respectivamente.
AUTORIDAD DE DEFENSA DEL CLIENTE FINANCIERO
Delgado también se ha referido a la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, cuyo anteproyecto de ley fue aprobado el pasado 5 de abril por el Gobierno y se encuentra en fase de audiencia pública.
En concreto, ha recordado que el Banco de España, al tiempo que ha venido subrayando la importancia y utilización del actual sistema de resolución de disputas, «también ha venido expresando la necesidad de revisar la regulación del sistema de resolución de reclamaciones para que ganara eficacia».
«Hemos venido abogando tradicionalmente por un sistema de separación entre la supervisión prudencial y de conducta, en el que cada una de estas funciones se ejerza de forma unificada para todo el sistema financiero en instituciones separadas. El sistema por el que finalmente se ha apostado, sin embargo, es el de la creación de una autoridad independiente que también puede ser válido».
Ha señalado que el anteproyecto prevé que esta autoridad resuelva reclamaciones por incumplimientos de las normas de conducta o las buenas prácticas y usos financieros, al tiempo que cuente con la capacidad para entrar en cuestiones como, entre otras, el carácter abusivo de cláusulas contractuales en el ámbito bancario.
Además, estas resoluciones tendrán carácter gratuito para los ciudadanos y serán vinculantes para la entidad financiera cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros, quedando obligadas todas las entidades financieras a participar en los procedimientos ante dicha autoridad.
Delgado ha afirmado que el Banco de España está valorando este anteproyecto para contribuir con sus comentarios y sugerencias «basados en su larga experiencia en resolución de reclamaciones en el sector bancario».
Sin embargo, ha destacado la importancia que para el supervisor es que se produzca una «necesaria colaboración» entre la nueva autoridad y los supervisores financieros, intercambiando la información relacionada con los conflictos individuales.
«Dicha coordinación es necesaria, además, porque el sistema institucional de protección al cliente se basa en el adecuado funcionamiento de los servicios de atención al cliente de cada entidad, funcionamiento que se encuentra sujeto a la supervisión de las autoridades financieras», ha agregado.
Por último, se ha mostrado «segura» de que esta nueva autoridad continuará la labor realizada por el Banco de España «desde hace casi 35 años», incorporando nuevas herramientas para la consecución de los objetivos de eficiencia y servicio público que han guiado al supervisor.
