CNMV cree que la Autoridad del Cliente Financiero puede incentivar los acuerdos entre entidades y usuarios

El presidente de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), Rodrigo Buenaventura, ha considerado que la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero puede suponer incentivos para que las entidades se «allanen» en reclamaciones de bajo importe y que haya mayor número de acuerdos entre entidades y usuarios previos a la resolución por parte de la nueva autoridad, o que también se incentive a los propios clientes a que realicen reclamaciones.

Así lo ha defendido durante su comparecencia en la Comisión de Asuntos Económicos y Transformación Digital del Congreso de los Diputados por donde esta semana pasarán diversos expertos para pronunciarse sobre el proyecto de ley por el que se creta la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes.

Durante su intervención, Buenaventura ha señalado que las entidades podrían allanarse de manera más frecuente en reclamaciones cuyo importe esté por debajo de la tasa de 250 euros por reclamación admitida que incluye el proyecto de ley de la nueva autoridad, de tal manera que aumentaría el número de acuerdos entre entidades financieras y usuarios. O, en cambio, que haya incentivos a que más clientes reclamen a la autoridad ante el hecho de saber que el que la resolución sea vinculante compense el coste de presentar la reclamación.

Por otro lado, ha defendido que el servicio de reclamaciones de la CNMV en los últimos cinco años «no es problemático» y no tiene «ningún problema a solucionar», con un número «bajísimo» de reclamaciones, que se resuelven en plazos cortos y que las entidades siguen «de forma mayoritaria» los criterios que dicta el propio supervisor.

Al respecto, ha asegurado que casi el 100% de las labores que lleva a cabo su institución se dedican a la protección de inversores y que la resolución de reclamaciones es la «última milla» de este proceso de protección. Ha explicado que su institución recibe de media 1.200 reclamaciones anuales, pero que solo 750 son «admisibles y admitidas» al tener relación con las competencias del supervisor y tras pasar por la primera línea que son los servicios de atención al cliente de las entidades.

De esas 750 reclamaciones, en 150 se producen acuerdos entre entidad y cliente antes de que la CNMV resuelva. En 2022, según datos provisionales aportados hoy por Buenaventura, el 31% de las reclamaciones admitidas por el supervisor se resolvieron antes de que la CNMV dictara su resolución que, en contraposición con la nueva autoridad, no tiene carácter vinculante.

«De las 600 que quedan, en más de un 50% le damos la razón al cliente que reclama», ha señalado el presidente de la CNMV. Además, en el 80% de los casos en los que se da la razón al cliente, la entidad acaba aceptando el criterio del supervisor y solo 90 quejas de media al año serían las que se verían enfrentadas a la vía judicial. «Creo que el sistema de reclamaciones en el ámbito del servicio de inversión funciona bien», ha concluido al respecto.

ELEMENTOS POSITIVOS DE LA NUEVA AUTORIDAD

El presidente de la CNMV ha valorado de forma positiva el carácter vinculante de las resoluciones de la nueva autoridad, así como el hecho de que este organismo puede «crecer y mejorar» en la función de resolución de reclamaciones. «Los clientes van a sacar una ganancia en ese sentido», ha resaltado.

Además, ha felicitado al Gobierno por haber logrado delimitar «en un altísimo porcentaje» las duplicidades entre la nueva autoridad y los supervisores financieros, como son el Banco de España, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y la propia CNMV, expuestas en el anteproyecto de ley.

UNIFICACIÓN DE LOS ORGANISMOS SUPERVISORES

Por su parte, el director general de Seguros y Fondos de Pensiones, Sergio Álvarez Camiña, ha argumentado ante la comisión que la creación de la Autoridad implica una serie de «ventajas» para los ciudadanos, como la unificación en un sólo órgano de una actuación que es común para los tres organismos supervisores pero que está «bastante dispersa».

«Hay que considerar que este esquema debe entenderse como una evolución del sistema actual y que la autoridad no nacerá desde cero en cuanto al procedimiento», ha argumentando Álvarez Camiña, explicando que se vertirán en el organismo la «trayectoria y experiencia» de muchos años.

De esta forma, el director general ha indicado que la autoridad va a «reforzar» y «visibilizar» el sistema de reclamación que está puesto a disposición de los ciudadanos para «reforzar sus derechos». Además, aunque el carácter vinculante de las reclamaciones no es un «tema sencillo» desde el punto de vista jurídico, contribuirá a garantizar una mayor protección para los usuarios y mayor confianza y credibilidad en las instituciones financieras.

COSTE DE 21 MILLONES QUE SE FINANCIARÁ CON UNA TASA DE 250 EUROS

El Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital estimaba en el informe de impacto normativo y económico del proyecto de ley que la creación de esta nueva autoridad supondrá un coste anual de 21 millones de euros para las entidades financieras. Este nuevo organismo centralizará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Así, podrán presentar reclamaciones ante la autoridad las personas físicas o jurídicas que sean clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como cláusulas declaradas abusivas por los altos tribunales correspondientes.

La autoridad se financiará a través de una tasa de 250 euros que se cobrará a los bancos por cada reclamación que se admita contra ellos. Se trata de una tasa por actividad y servicios de forma que, además de contribuir a la financiación de la institución, incentivará que las entidades resuelvan las reclamaciones de forma previa.