BBVA permitirá por primera vez en España gestionar cuentas y tarjetas con IA a través de su asistente virtual

BBVA ha actualizado su asistente virtual Blue , integrado en su app de móvil, para dotarlo de mayor personalización y de capacidades para interactuar con los clientes con un lenguaje natural, facilitar información personalizada sobre sus finanzas y accionar algunas de las operaciones más comunes relacionadas con cuentas y tarjetas.

En paralelo, el banco ha creado un copiloto para que los gestores de las oficinas agilicen su trabajo diario.

Con estas iniciativas, la entidad avanza en su estrategia de implementar Inteligencia Artificial (IA) en su relación con los clientes e inicia «una nueva etapa en la gestión bancaria digital».

El despliegue del nuevo asistente Blue, en cuya implementación técnica ha participado el equipo de AI Factory, comenzará el 20 de febrero en España hasta abarcar progresivamente a todos los clientes.

Por un lado, el nuevo asistente arranca con hasta 150 consultas y operativas disponibles para clientes, lo que supone dar respuesta a más de 3.000 preguntas. La herramienta, basada en tecnologías de inteligencia artificial generativa, tiene el objetivo de humanizar los canales digitales del banco.

En concreto, el asistente virtual integrará capacidades de interpretación y generación de lenguaje de los modelos extensos de lenguaje (LLM, por sus siglas en inglés) con el objetivo de que la gestión de la conversación sea «mucho más fluida», añadiendo contexto y teniendo en cuenta interacciones previas y operativas habituales del cliente.

Otro aspecto es su capacidad para manejar digresiones dentro de una conversación. Si un usuario inicia una consulta y, en medio de la interacción, necesita realizar otra gestión, Blue puede adaptarse a este cambio sin perder el hilo de la conversación. En cualquier momento, el cliente tiene la posibilidad de cancelar la operación en curso o solicitar la asistencia de un gestor humano.

BBVA destaca que Blue opera «exclusivamente» dentro del dominio bancario. Esto implica que el asistente se centra únicamente en información y operaciones del cliente relacionadas con BBVA. Para garantizar su correcto funcionamiento, se han implementado validaciones y guardarraíles que aseguran que todas las respuestas estén alineadas con los requisitos comerciales, reputacionales y legales de la entidad.

Otro aspecto que se ha tenido en cuesta es el de la seguridad y la privacidad. En este sentido, el banco ha implementado medidas para proteger la información personal y transaccional de sus clientes. La información privada del usuario solo se utiliza como contexto dentro de la conversación activa, sin ser almacenada ni utilizada fuera de los entornos de la propia entidad.

ASISTENTE CON IA PARA LOS GESTORES

BBVA también ha incorporado un nuevo asistente basado en inteligencia artificial para facilitar el trabajo diario de sus gestores que se nutre de más de 30.000 referencias, que engloban todo el catálogo de productos y servicios del banco, con una actualización de las mismas de manera diaria.

Este nuevo sistema, disponible ya para más de cien gestores, actúa como un apoyo en la resolución de consultas y gestiones informativas.