ASPE destaca el papel del paciente como «motor esencial de transformación dentro del sistema sanitario»

La Alianza de la Sanidad Privada Española (ASPE) y FBA Consulting han celebrado la Jornada Experiencia del Paciente y Close the Loop , donde expertos del sector han debatido sobre la importancia de la medición continua de la experiencia del paciente como «un motor esencial de transformación dentro del sistema sanitario».

Durante la apertura, Carlos Rus, presidente de ASPE, ha subrayado que la experiencia del paciente debe ser «el eje central sobre el cual debe girar todo el sistema». En su intervención, Rus ha destacado que, en un entorno marcado por desafíos como la digitalización y el envejecimiento poblacional, «el paciente asume un rol cada vez más activo, consciente de sus derechos y expectativas, y busca una atención eficiente, cercana y personalizada».

«En los últimos años, hemos presenciado un cambio significativo en la gestión de la atención sanitaria. Ya no es suficiente centrarse únicamente en el diagnóstico y tratamiento de enfermedades; la gestión de la experiencia del paciente es cada vez más crucial», ha señalado el CEO y fundador de FBA Consulting, Tomás García.

La primera de las dos mesas redondas, moderada por Javier Boullón, también CEO y fundador de FBA Consulting, ha tratado sobre cómo aplicar los resultados de las mediciones para mejorar la experiencia del paciente de manera efectiva. En ella han participado Elena Urdaneta, directora de la Unidad Territorial III en la Orden Hospitalaria San Juan de Dios (OHSJD); Eva Ortega, jefa de Relación con Pacientes y SSGG en HM Hospitales; y Lucía Lestón, responsable de Calidad y Seguridad de Viamed.

Los ponentes han destacado el Net Promoter Score (NPS) como uno de los indicadores «más relevantes» para medir la satisfacción de los pacientes. Según ellos, este indicador permite identificar a los pacientes promotores y detractores, al mismo tiempo que proporciona una visión clara de cómo perciben la atención sanitaria que reciben. Sin embargo, según los expertos, el verdadero reto no radica solo en mejorar la puntuación del NPS, sino en convertir a los detractores en promotores, fortaleciendo así la reputación y la calidad del servicio.

Para Boullón, la experiencia del paciente se ha convertido en una «prioridad estratégica» en el sector sanitario. «El NPS está presente en muchos consejos de dirección. Queda constancia de que integrar la voz del paciente en la planificación es fundamental para construir unas organizaciones efectivas e inclusivas. Por tanto, mejorar la experiencia del paciente no es solo una opción, sino una necesidad para cualquier centro hospitalario que quiera ser más humano y eficiente», ha indicado.

«Un sistema que escucha y responde a las necesidades de los pacientes no solamente aumenta su satisfacción, sino que mejora los resultados tanto clínicos como económicos», ha resaltado.

«CADA RECLAMACIÓN DE UN PACIENTE ES UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA»

En la segunda mesa de la jornada, titulada Gestión de detractores y Close the Loop: cómo transformar la experiencia del paciente para comprender, recuperar y fidelizar , Luis Valeriano del Cerro, director del Área de Estrategia de Cliente en Vithas; Ylenia Lantigua, directora corporativa de Operaciones en Hospiten; y Yurena Rivero, adjunta a la Dirección Asistencial en Hospitales Universitarios San Roque (HUSR), han hecho hincapié en la importancia de ofrecer una respuesta rápida y efectiva a las quejas de los pacientes, independientemente del canal por el que se reciban.

Los expertos han coincidido en destacar que «cada reclamación de un paciente es una oportunidad de mejora». Por ello, consideran fundamental trabajar y fomentar con los profesionales la recopilación de información relacionada con las incidencias. «Si bien la recolección de datos puede ser un desafío, es crucial para interpretar correctamente las encuestas de satisfacción. El peor escenario es que un paciente se marche sin que entendamos el motivo», han concluido.

Luis Mendicuti, secretario general de ASPE, ha sido el encargado de clausurar la jornada. «El camino hacia la excelencia pasa por poner siempre al paciente en el centro de nuestras decisiones, y encuentros como este nos permiten avanzar en esa dirección», ha manifestado.