OCU pide a la CNMC que multe a las comercializadoras de luz y gas por irregularidades en atención al cliente
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha pedido este jueves a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) que sancione las irregularidades que cometen los servicios de atención al cliente de las comercializadoras de electricidad y gas.
La asociación, que ha denunciado que las quejas contra estas compañías siguen en aumento, celebra los cambios normativos que ha propuesto la CNMC en su informe de evaluación de los servicios de atención al cliente que las principales comercializadoras de electricidad y gas ofrecen a los consumidores a través del teléfono o de Internet.
La OCU señala que, en dicho informe, el supervisor llega a la conclusión de que, en los servicios telefónicos, hay falta de transparencia durante los procesos de contratación. En el caso de Internet, Competencia detecta dificultades para contratar íntegramente las tarifas del mercado regulado y consultar los datos básicos del contrato en las áreas web privadas.
Por todo ello, la Sala de Supervisión Regulatoria de la CNMC ha propuesto modificar la normativa a fin de obligar a los comercializadores regulados a que tengan un canal a través de Internet que permita contratar completamente y no de forma parcial la tarifa regulada de gas y electricidad y a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta.
Sin embargo, la organización de consumidores critica que, después del análisis «exhaustivo» que ha realizado Competencia, ésta sólo se limite a comunicar a las empresas comercializadoras las deficiencias detectadas, a efectuarles una serie de recomendaciones y a advertirles de que comprobará si han implementado las correspondientes medidas correctoras.
Para la OCU, las irregularidades que cometen estas empresas, como la falta de canal telefónico o tiempos excesivos de espera telefónica en las solicitudes de desistimiento y de reclamación, «son de entidad suficiente para propiciar la apertura de un expediente sancionador que finalice con la imposición de la correspondiente multa».
La organización lamenta además que Competencia no haya abordado en su investigación uno de los problemas más importantes que afecta a este sector: la contratación del servicio no iniciada por voluntad del cliente, sino a partir de llamadas comerciales de las compañías o plataformas a su servicio. «Son habituales los engaños, como el timo de la doble llamada, para conseguir contrataciones», avisa la OCU.
Por ello, pide a la CNMC que sea una obligación y no una recomendación que estos canales de contratación tengan una supervisión interna por parte de un tercero independiente, así como evitar la confirmación de la contratación durante la llamada, con el objeto de posibilitar al consumidor estudiar tranquilamente las condiciones de contratación.
LAS RECLAMACIONES SE MULTIPLICAN POR TRES EN DOS AÑOS
En los últimos dos años, las reclamaciones por actuaciones de las comercializadoras de electricidad y gas se han multiplicado por tres, siendo más de 30.000 las consultas y reclamaciones que ha recibido la OCU de los consumidores en lo que va de 2023.
La organización aconseja a los usuarios que tengan problemas con estos suministros que contacten con el servicio de atención al cliente de la compañía y soliciten un justificante para tener constancia de la reclamación. El plazo para dar respuesta a las reclamaciones recibidas es de un mes como máximo.
No obstante, la OCU recuerda que existe una norma sectorial que establece un plazo de sólo cinco días hábiles cuando se reclame por problemas de medida de consumo, de facturas o de cortes indebidos para usuarios de menos de 15 kilovatios (kW).
Si no se atienden en ese plazo de cinco días, la compañía tendrá que abonar en la siguiente factura, por cada incumplimiento que se produzca, la mayor de las siguientes cantidades: 30,05 euros o el 10% de la primera facturación completa.
