La CNMV resolvió 1.218 reclamaciones en 2022, un 8,8% menos

El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) resolvió 1.218 expedientes durante 2022, un 8,8% menos que en 2021, de los cuales 435 fueron inadmitidos y 783 se tramitaron como reclamaciones con la emisión de un informe final.

El año pasado, la CNMV recibió 1.371 escritos relacionados a servicios de inversión susceptibles de tramitarse como reclamación, un 9,6% más que los escritos que se registraron en 21, según se desprende de la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente a 2022.

El supervisor explica que este informe recoge su actividad en la resolución de las reclamaciones y quejas de los inversores sobre las entidades y productos con los que operan, así como en la atención a sus dudas y consultas, en el ámbito de la prestación de servicios de inversión. La CNMV recuerda que es un servicio gratuito al que puede acceder cualquier inversor.

En relación con los 783 escritos tramitados, el 68,7% de ellos terminó con la emisión de un informe final motivado. Este informe fue favorable al reclamante en el 50,4% de los casos –frente al 54,6% en 2021– y desfavorable en el 49,6% restante –frente al 45,5% del año anterior–.

La CNMV señala, no obstante, que aunque la reclamación pueda haber sido admitida a trámite, el proceso puede terminarse antes de que su Servicio de Reclamaciones elabore el informe final motivado. Así, un 31,3% del total de reclamaciones admitidas en 2022 no requirió la emisión de un informe final motivado: un 29,2% se resolvió por allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante o avenimiento entre ambos, un 1,3% por desistimiento del reclamante y un 0,8% por inadmisión sobrevenida.

Por su parte, en los casos en los que el pronunciamiento fue favorable al reclamante, el porcentaje de aceptación de las conclusiones recogidas en los informes por parte de las entidades y la posterior rectificación de la situación frente al reclamante fue del 77,2% frente al 81,5% en 2021.

Este dato sugiere, según el supervisor, que, a pesar de que los pronunciamientos de la CNMV no son legalmente vinculantes, sus informes hacen que «en un porcentaje altísimo de casos, los clientes obtengan una solución favorable», evitando la vía judicial. «Apenas 63 reclamaciones en toda España en las que el cliente llevaba razón, a juicio de la CNMV, quedaron sin atender por las entidades en 2022», apostilla el supervisor.

La CNMV eleva a 87,5% el porcentaje de expedientes en los que las entidades han llegado a acuerdos con los reclamantes, si se suman los allanamientos que se produjeron en el ejercicio.

El plazo medio de tramitación de las reclamaciones resueltas con informe final motivado (tanto favorable como desfavorable) fue de 107,7 días frente a los 109 de 2021. En el caso de las resueltas sin dicho informe final, el plazo medio fue de 49,7 días frente a 49,3 en 2021.

MOTIVOS DE LAS RECLAMACIONES

Las reclamaciones finalizadas en 2022 incluyeron un total de 998 causas, destacando las relativas a las comisiones cobradas por los productos y servicios contratados (24,6%), la información facilitada sobre el producto o servicio después de su contratación (21,5%) y las incidencias en las órdenes de compraventa (19,3%).

En cuanto al tipo de producto reclamado, el 48,9% de las causas estaba relacionado con instituciones de inversión colectiva, mientras que las restantes aludían a otro tipo de valores mobiliarios, como instrumentos de capital, bonos y obligaciones y derivados financieros, entre otros.

El tipo de entidad contra la que más se dirigieron las reclamaciones de los inversores fueron las entidades de crédito nacionales, con el 86,4% del total de las reclamaciones, dato que se explica por su cuota de mercado en servicios de inversión. Le siguen las entidades de crédito extranjeras con un 5,7% de las reclamaciones y, en concreto, las sucursales de entidades de crédito comunitarias.

Sólo el 2% de los escritos de reclamación se dirigió contra las empresas de servicios de inversión (ESI) o sociedades gestoras de IIC nacionales. Sin embargo, el 2,6% se refería a ESI extranjeras.

SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS ENTIDADES

La CNMV también ha recogido datos de las entidades en cuanto sus servicios de atención al cliente (SAC) de las entidades. En este aspecto, señala que el porcentaje de reclamaciones que, tras pasar por el SAC, se tramitan posteriormente en su servicio de reclamaciones en el mismo año es «muy bajo».

Esto «pondría de manifiesto el correcto funcionamiento del sistema, en el que el cliente acude en primera instancia a la entidad y, si no logra resolver su desavenencia, recurre en segunda instancia» a la CNMV, explica.

En total, las entidades recibieron 11.240 reclamaciones durante 2022, de las que un 6% (679 reclamaciones) habría pasado posteriormente a la CNMV, si bien este porcentaje era del 4,8% en 2021.

CONSULTAS

En 2022, se recibieron 9.630 consultas de los inversores, un 7,6% menos que en el año anterior. La mayoría, el 82,5%, se realizaron por vía telefónica a través del teléfono de atención al inversor de la CNMV. El resto, llegaron a través del formulario electrónico (15%) o a través del registro general (2,4%).

Entre los temas abordados por los inversores el año pasado, destacan las consultas sobre chiringuitos financieros , que fueron el 25% del total; sobre cursos de formación vinculados a ofertas de empleo o asesoramiento no personalizado.

En la memoria, la CNMV hace mención a consultas en torno a la ampliación de capital de Urbas, de sociedades cotizadas en el BME Growth como Greenalia o Izertis y sobre procesos de ofertas públicas de adquisición de valores (OPAs).