Más del 80% de los clientes que contactan con Telefónica en sus principales mercados usan canales digitales

Más del 80% de los clientes que contactan con Telefónica en sus principales mercados lo hacen a través de canales digitales. Son más de 30 millones de usuarios mensuales, lo que representa más del 50% de los clientes de contrato de los países donde está desplegada la plataforma tecnológica que soporta estos canales de comunicación.

Así lo ha indicado el director de Productos y Servicios Digitales de Consumo en Telefónica, Luiz Medici, que ha afirmado que el uso de los canales digitales «crece año tras año» porque, «una vez que un cliente se engancha» a ellos, no vuelve a los canales más tradicionales.

En los canales digitales, disponibles durante las 24 horas del día y siete días a la semana, «hay mucha más opción de autogestión, mucha más flexibilidad» y el cliente puede acceder a la información de una forma «más sencilla», ha declarado en una entrevista con Europa Press.

Medici es el responsable global de diferentes plataformas de servicios digitales que Telefónica ha creado en los últimos años sustentadas en Telefónica Kernell, que integra los datos y las API de todos los servicios digitales de la compañía, facilitando la construcción de nuevos productos y servicios digitales.

OMNICANALIDAD Y PERSONALIZACIÓN

Esta estrategia de omnicanalidad facilita el ofrecer a los clientes «lo que mejor encaja con sus necesidades, basándonos en lo que sabemos de ellos», ha destacado el directivo, que ha añadido que esto contribuye a aumentar la satisfacción del cliente y su fidelización.

El canal de relación más grande e importante para los clientes de Telefónica es Novum, la plataforma sobre la que se sustentan las apps de atención al cliente digital –en España, Mi Movistar– y que está evolucionando hacia un digital hub .

A esto se suman servicios como Smart Wi-Fi, para gestionar la conectividad en el hogar; Aura, un asistente digital con inteligencia artificial; y plataformas de contenidos como videojuegos y música.

El análisis de datos ayuda a Telefónica a la hora de hacer ofertas personalizadas a sus clientes, tanto en el ámbito digital como en otro tipo de canales. El objetivo, según Medici, es que «siempre tengan la mejor experiencia».

Eso sí, ha dejado claro que la compañía de telecomunicaciones solo usa aquella información que «está disponible por legítimo interés o con el consentimiento de los clientes», y actúa con «transparencia total» respecto a cómo emplea esos datos, dando a los clientes el control de los mismos.

«Telefónica siempre ha estado comprometida con hacer un uso ético de la inteligencia artificial y garantizar la privacidad y la transparencia de todos los datos que utilizamos», ha subrayado el directivo.

Gracias a esta «relación de confianza», Aura ha experimentado una «expansión importante» desde su lanzamiento, en 2017, y actualmente hay «más de seis millones de clientes recibiendo este servicio todos los meses por diversos canales», ha precisado.

En relación con el gaming , Medici ha comentado que Telefónica tiene «la mayor red de fibra óptica en Europa» que proporciona una conexión wi-fi estable y de gran velocidad, dos requisitos imprescindibles que demandan los usuarios.

EXPANDIR LOS NEGOCIOS EN DISTINTAS VERTICALES

Por otro lado, el director de Productos y Servicios Digitales de consumo se ha referido a los nuevos negocios y las verticales B2C (productos y servicios dirigidos directamente al consumidor) de Telefónica en el ámbito de los servicios financieros, la seguridad en el hogar, la energía y los videojuegos.

Según ha manifestado, la compañía se ha adentrado en estas áreas tan variadas aprovechando las ventajas que le ofrece su posición en el mercado, con «una presencia física muy grande, una conexión diferenciada, una gran reputación de marca y los canales digitales», y buscando siempre ofrecer soluciones «alineadas con las necesidades de los clientes».

En los próximos años, Telefónica pretende expandir sus negocios en las verticales de salud, educación, energía, alarmas y financiación, entre otros, según Medici.