La CNMV resolvió 1.335 reclamaciones de inversores en 2021, un 9,7% más

El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) resolvió 1.335 expedientes durante 2021, un 9,7% más que en 2020, de los cuales 484 fueron inadmitidos y 851 se tramitaron como reclamaciones con la emisión de un informe final.

El año pasado, la CNMV recibió 1.254 escritos relacionados a servicios de inversión suceptibles de tramitarse como reclamación, una cifra ligeramente superior a la de 1.242 escritos que se registraron en 2020, según se desprende de la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente a 2021.

El supervisor explica que este informe recoge su actividad en la resolución de las reclamaciones y quejas de los inversores sobre las entidades y productos con los que operan, así como en la atención a sus dudas y consultas, en el ámbito de la prestación de servicios de inversión. La CNMV recuerda que es un servicio gratuito al que puede acceder cualquier inversor.

En relación con los 851 escritos tramitados, el 76,6% de ellos terminó con la emisión de un informe final motivado. Este informe fue favorable al reclamante en el 54,6% de los casos –frente al 51,6% en 2020– y desfavorable en el 45,5% restante –frente al 48,3% del año anterior–.

La CNMV señala, no obstante, que aunque la reclamación pueda haber sido admitida a trámite, el proceso puede terminarse antes de que su Servicio de Reclamaciones elabore el informe final motivado. Así, un 23,4% del total de reclamaciones admitidas en 2021 no requirió la emisión de un informe final motivado: un 21% se resolvió por allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante o avenimiento entre ambos, un 1,8% por desistimiento del reclamante y un 0,6% por inadmisión sobrevenida.

Por su parte, en los casos en los que el pronunciamiento fue favorable al reclamante, el porcentaje de aceptación de las conclusiones recogidas en los informes por parte de las entidades y la posterior rectificación de la situación frente al reclamante fue del 81,5% frente al 70,3% en 2020.

Este dato sugiere, según el supervisor, que, a pesar de que los pronunciamientos de la CNMV no son legalmente vinculantes, sus informes hacen que «en un porcentaje altísimo de casos, los clientes obtengan una solución favorable», evitando la vía judicial. «Apenas 66 reclamaciones en toda España en las que el cliente llevaba razón, a juicio de la CNMV, quedaron sin atender por las entidades en 2021», apostilla el supervisor.

La CNMV eleva a 87,7% el porcentaje de expedientes en los que las entidades han llegado a acuerdos con los reclamantes, si se suman los allanamientos que se produjeron en el ejercicio.

El plazo medio de tramitación de las reclamaciones resueltas con informe final motivado (tanto favorable como desfavorable) fue de 109 días frente a los 121 de 2020. En el caso de las resueltas sin dicho informe final, el plazo medio fue de 49,3 días frente a 51 en 2020.

MOTIVOS DE LAS RECLAMACIONES

Las reclamaciones finalizadas en 2021 incluyeron un total de 1.109 causas, destacando las relativas a la información facilitada sobre el producto después de su contratación (23,3%), las comisiones cobradas por las entidades (21,4%) y las órdenes de compraventa de productos (21%).

En cuanto al tipo de producto reclamado, el 41,1% de las causas estaba relacionado con instituciones de inversión colectiva, mientras que las restantes aludían a otro tipo de valores mobiliarios, como instrumentos de capital, bonos y obligaciones y derivados financieros, entre otros.

El tipo de entidad contra la que más se dirigieron las reclamaciones de los inversores fueron las entidades de crédito nacionales, con el 82,3% del total de las reclamaciones, dato que se explica por su cuota de mercado en servicios de inversión. Le siguen las entidades de crédito extranjeras con un 6% de las reclamaciones y, en concreto, las sucursales de entidades de crédito comunitarias.

Sólo el 2,3% de los escritos de reclamación se dirigió contra las empresas de servicios de inversión (ESI) o sociedades gestoras de IIC nacionales. Sin embargo, el 6,2% se refería a ESI extranjeras.

SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS ENTIDADES

La CNMV también ha recogido datos de las entidades en cuanto sus servicios de atención al cliente (SAC) de las entidades. En este aspecto, señala que el porcentaje de reclamaciones que, tras pasar por el SAC, se tramitan posteriormente en su servicio de reclamaciones en el mismo año es «muy bajo».

Esto «pondría de manifiesto el correcto funcionamiento del sistema, en el que el cliente acude en primera instancia a la entidad y, si no logra resolver su desavenencia, recurre en segunda instancia» a la CNMV, explica.

En total, las entidades recibieron 13.113 reclamaciones durante 2021, de las que un 4,8% (632 reclamaciones) habría pasado posteriormente a la CNMV, si bien este porcentaje era del 1,7% en 2020.

CONSULTAS

En 2021, se recibieron 10.421 consultas de los inversores, un 6,5% menos que en el año anterior. La mayoría, el 83,2%, se realizaron por vía telefónica a través del teléfono de atención al inversor de la CNMV. El resto, llegaron a través del formulario electrónico (13,8%) o a través del registro general (3%).

Entre los temas abordados por los inversores el año pasado, destacan las consultas sobre chiringuitos financieros , que se incrementaron un 25%; la suspensión de la actividad en España de las ESI chipriotas Depaho Ltd o Forex TB Ltd; o sobre cambios en las condiciones contractuales como consecuencia de la fusión de entidades que prestan servicios de inversión.

En la memoria, la CNMV hace mención de las consultas en torno a la OPA por Barón de Ley para su exclusión de cotización, así como la OPA sobre Zardoya Otis. Las peticiones de información se centraron en conocer el procedimiento y los plazos para su autorización y el precio al cual se fijaba la oferta.

También han motivado consultas sobre las ampliaciones de capital de OHL y de Dia, la falta de presentación de las cuentas de Abengoa y el proceso de reestructuración de Codere, y su posterior disolución.