Las empresas que enfocan la atención al cliente como fuente de valor ganan 3,5 veces más, según Accenture
Las empresas que ven el servicio de atención al cliente comofuente de valor, en lugar de como centro de costes, multiplican sus ingresos por 3,5, tras una inversión de solo 50 puntos básicos más en el servicio de atención al cliente, según el último estudio deAccenture.
El estudio Servicio de Atención al Cliente de Principio a Fin se basa en entrevistas con más de 2.000 ejecutivos y 16.700 clientes de 13 países y 14 sectores.
El responsable de Ventas y Atención al Cliente de Accenture España, Portugal e Israel, José Luis Antolín, ha asegurado que el aumento de los datos sobre clientes y su análisis han permitido aflorar la posibilidad de generar valor con la atención al cliente, un sector donde tradicionalmente las empresas han querido recortar costes.
«Es necesario cambiar la mentalidad organizativa de las empresas, hacia un modelo que convierta continuamente las interacciones con los clientes en predicciones y acciones significativas que amplíen la confianza e impulsen el crecimiento», apunta el directivo.
Entre las oportunidades claves para las empresas que relata el informe, se encuentra la apuesta por servicios proactivos y predictivos para anticiparse a las consultas del consumidor y sus necesidades.
Asimismo, otro de los puntos a subrayar ha sido la posibilidad de ayudar al cliente a obtener más valor de los productos que demanden mediante un asesoramiento estratégico y relevante.
Asimismo, el informe también hace hincapié en que, en las empresas que el equipo de atención al cliente se involucra en el desarrollo del producto, los ingresos crecen diez veces más que en las que no forman parte de este proceso.
