El 50% de los consumidores ha cambiado sus valores como consecuencia de la pandemia
El 50% de los consumidores señala que sus comportamientos y valores no son los mismos que antes de la pandemia y que cada día están más centrados en su propósito personal, según se vislumbra en el estudio Vida reinventada. Analizando lo que les importa a los consumidores hoy elaborado por la consultora Accenture.
El estudio, en el que han participado 25.000 consumidores de 22 países, también refleja que el 33% de los consumidores encuestados «ha evolucionado en sus valores y mentalidad de compra», mientras que la pandemia no ha tenido «ningún impacto» en los valores de compra del 17% de los encuestados.
«El consumidor de hoy desea una relación diferente con la marca», ha dictaminado la managing director de Accenture Interactive, Carmen López, que también ha apuntado que las marcas «deben reconstruir la relevancia de estos nuevos valores del comprador, y anticipar y satisfacer las necesidades de sus consumidores en el momento».
López también ha señalado que «los líderes deben tomar una decisión crítica para crear experiencias de calidad o desconectar y perder la oportunidad de diferenciarse y crecer de forma sostenida».
Opinión similar a la mantenida por el managing director de Accenture Strategy, Miguel Vergara, que ha recordado que «los directivos deben reajustar sus estrategias y establecer nuevas normas para satisfacer y superar las expectativas de los consumidores. Las marcas deben diferenciarse yendo mucho más allá del precio y de la calidad».
SALUD,SEGURIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
Entre las prioridades del cliente en el escenario post-pandemia se encuentran la salud, la seguridad, el servicio al cliente, la facilidad o el origen del producto. Así pues, el 71% de los encuestados cree que es crucial que las empresas den prioridad al cuidado y protección de los consumidores y empleados de la marca, mismo porcentaje de los que creen que las marcas son marcas son tan responsables como los gobiernos del bienestar de la sociedad.
Un porcentaje similar (un 68%) cambiarían de compañía si consideraran que la salud y la seguridad que ofrece son deficientes y más de la mitad afirman que cambiarían de marca si esta no proporciona opciones «claras y fáciles» para contactar con el servicio de atención al cliente o no ofrece respuestas claras sobre cuestiones sobre su servicio en relación con la pandemia o los diferentes problemas socioeconómicos.
Además, el 50% de los consumidores afirma que muchas empresas les han decepcionado al no proporcionarles suficiente apoyo y comprensión de sus necesidades durante la crisis.
Por otra parte, un 57% de los consumidores consultados cambiaría de minorista si no «ofreciera nuevas opciones de entrega rápida y flexible de productos» y un 51% afirma que cambiaría de proveedor si «no ofreciera citas online» en lugar de visitas físicas cuando fuera necesario.
El estudio también muestra la preocupación por el origen de los productos. El 76% aseguran que les atraen las marcas que se abastecen de servicios y materiales de forma ética y el 65% de los encuestados se sienten atraídos por consumir productos de marcas que son respetuosas con el medio ambiente.
Por último, la mayoría de consumidores afirman que cambiarían de proveedor si éste «no tomara medidas visibles» para lograr un impacto social positivo, por ejemplo, en relación con la inclusión y la diversidad, la protección del medio ambiente o la protección de la salud de la población,
